Uniforme, aparência, celular, esquecimento!?!

divisao tarefas

Há mais de 10 anos acompanho o atendimento nas clínicas e conheço a dificuldade para formar uma equipe, treinar e oferecer a excelência no atendimento que seu cliente merece.  Já treinei recepcionistas de clínicas de todo o Brasil e sempre encontramos as mesmas dificuldades:

– Como organizar as tarefas?

– Desatenção, esquecimento e erros que se repetem!

– Falta de cuidado com a aparência ou uniforme!

– Falta de controle dos retornos, dos recados ou atrasos e faltas.

Por isso, hoje vou contar para você, um caso que ilustra a dificuldade em colocar regras e saber como cobrar uma postura diferenciada da recepção. Vamos aproveitar para dar dicas importantes e traçar um roteiro de como iniciar esta mudança. Portanto, não desista! É possível sim ter uma recepção eficiente e um atendimento diferenciado.

O Dr José é um cirurgião dentista que tem seu consultório há muitos anos e uma recepcionista que o acompanha desde o início.

Ele reconhece a dedicação dela, mas está muito incomodado com alguns comportamentos como o uso do celular durante o trabalho, não usar o uniforme completo e ele adoraria que ela melhorasse sua apresentação pessoal com o uso da maquiagem, cabelo presos, mas não consegue cobrar isso, pois ela é como se fosse da família.

Sua recepcionista conhece todos os clientes, sabe de cor as histórias de cada um e eles adoram ficar conversando com ela, trazem até presentes. Mas, por outro lado, ela é bem desorganizada, não gosta de anotar, guarda tudo na memória, tem dificuldade com tecnologia e sempre coloca muitos empecilhos para qualquer mudança.

Então o Dr José como a me questionar: E agora? O que fazer? Será que é melhor buscar outra pessoa para a vaga? Como os clientes reagirão se dispensá-la? Vale tentar um treinamento? Será que depois de tanto tempo uma pessoa consegue mudar?

Muitos também me perguntam: e se eu treinar minha recepcionista e ela for embora? Eu sempre respondo: pior se ela ficar sem treinamento!

A recepcionista é a porta de entrada da clínica. Antes de chegar até você, o cliente testará seu atendimento telefônico, pessoal, cadastro, informações e muito mais. Além disso, a recepcionista cuida da fidelização dos clientes, dos retornos, das indicações, das fichas, da agenda, da cobrança, enfim! Muitas tarefas importantíssimas para serem realizadas sem um padrão.

Como desejar um ótimo desempenho de alguém que não foi treinada?  Como cobrar se as regras não ficaram claras?

Então, vamos lá! Anote aí o passo-a-passo para recomeçar esta reestruturação da sua recepção:

  1. Defina em conjunto com sua equipe as regras de comportamento e entregue-as por escrito: uso do uniforme, maquiagem, cabelo, unhas, utilização dos ambientes comuns, folgas, horas extras, uso do celular…. Obs: defina em conjunto. Quando você vai contratar alguém novo basta apresentar estas regras e pegar o aceite da pessoa, mas quando você já tem uma equipe é importante criar em conjunto este novo padrão, evitando atitudes de revolta.
  2. Levante todas as tarefas realizadas e crie uma ordem por prioridade. O que fazer em qual sequência. Ex: abrir a clínica e ligar os equipamentos. Separar as fichas. Confirmar agenda… Nem sempre o que é prioridade para você fica claro para sua equipe. Entendendo estas prioridades você também evitará pedir outras tarefas ao mesmo tempo.
  3. Faça reuniões para discutirem sobre os processos de maior dificuldade: Como será feita a cobrança? Quais as regras para encaixe? Como controlar os retornos?

Temos a tendência a evitar o que não sabemos fazer bem, por isso, a importância de procurarem juntos a melhor solução. Não será pelo tanto que você cobrar que os resultados irão melhorar, mas por vencerem os empecilhos juntos.

  1. Crie uma meta por mês, avalie, corrija, elogie e premie. Por exemplo, este mês o objetivo de todos será reduzir em 20% o número de faltas. O que cada um pode fazer para colaborar com isso? No próximo mês será oferecer um serviço específico. Lembre-se de que premiações não precisam ser apenas em dinheiro. Todo mundo adora ganhar uma folga ou um voucher de beleza.

Pode parecer difícil, mas pense por quantos treinamentos você passou até alcançar a performance técnica que tem hoje. Cada curso abriu sua mente e trouxe aprendizados e dicas que facilitaram seu dia-a-dia.

A recepcionista acumula diversas tarefas e precisa de direcionamento. A exigência dos clientes é cada vez maior. Ninguém admite uma ficha ou exame perdido, um banheiro sujo, a falta de um copo descartável ou papel para mão.

E o Dr José? O que ele fez?

Ele percebeu que a recepcionista estava acomodada por sua própria postura e ritmo do consultório. Também avaliou que ela era uma pessoa de confiança e que tinha inúmeras qualidades, principalmente, no relacionamento com os clientes. Resolveu tomar as rédeas do atendimento e determinar o padrão que gostaria para seus clientes dali para frente.

Investiu em treinamento porque ele percebeu que também não sabia definir as regras e processos. Mudou o uniforme e implantou a agenda eletrônica. Além de ter uma recepcionista muito mais eficiente, isto também aumentou o número de indicações e retornos, pois o cliente percebe e valoriza a inovação, voltando a falar de você.

Agora ele está na fase de melhorar os retornos dos pacientes antigos e controlar os exames e orçamentos. Já entendeu que trabalho em equipe exige comunicação e proximidade e que a acomodação só acontece porque não impulsionamos as pessoas para o crescimento.

Por melhor que você seja, nenhuma clínica será nota 10 com uma equipe nota 5!

 

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