Como diminuir faltas e desmarcações?

desmarcacao

 

Olá!

Eu sou a Profª Gleice e hoje nós vamos conversar sobre um assunto que incomoda muito todo mundo que trabalha na recepção de clínicas: AGENDAMENTO, FALTAS E DESMARCAÇÕES!

Só quem cuida da agenda do consultório sabe quanto é difícil entrar em contato com as pessoas, conseguir confirmar, colocar outra pessoa no lugar da que desmarcou, e o pior, quando o cliente confirma e não aparece!

Tem dia que parece que é proposital. Faltam 3 em seguida para o mesmo Dr! Fica todo mundo estressado e você ainda tem que ligar para estas pessoas e remarcar!

Muitas clínicas passam por isso e a equipe fica desmotivada por não conseguir melhorar esta situação.

Se você agenda mais gente pensando no caso de alguém faltar e não ficar com buraco na agenda, neste dia vem todo mundo e o atendimento vira uma bagunça! Atrasos, cliente reclamando, doutor cansado!

Se você agenda com um pequeno espaço para evitar atrasos, um ou dois faltam e a clínica fica parada!

O cliente reclama que não tem o horário que ele quer, o que está no horário falta, o doutor reclama de dias muito cheios e de dias ociosos, as emergências só aparecem quando a clínica está lotada, alguém desmarca uma cirurgia encima da hora e você fica com um horário gigante em aberto. Socorro! Como melhorar isso?

Primeiro, você já percebeu que não acontece só com você! É um problema de toda área da saúde, mas que pode ser minimizado melhorando nossos processos internos.

Primeiro, vamos dividir os tipos de agendamento que temos:

  1. Primeira consulta
  2. Agendamento rotineiro (procedimentos)
  3. Reagendamento (desmarcações e faltas)

O agendamento de primeira consulta ou avaliação exige mais tempo, mais informações, um cadastro, opções de horários, ensinar como se chega até a clínica, passar valor de consulta, formas de pagamento, enfim é um atendimento que exige mais atenção.

Quanto mais nos dedicarmos a esta ligação maior a chance deste novo cliente comparecer, por isso, é um tempo bem gasto, necessário para diminuir o número de faltas nas primeiras consultas. Afinal, ele ainda não nos conhece e esta será sua primeira impressão.

Já o agendamento rotineiro acontece na própria recepção da clínica e o reagendamento via telefone, mas normalmente é bem mais rápido pois já conhecemos o cliente, sabemos qual procedimento será realizado, sua disponibilidade de horário e temos os seus dados.

Entendido isso, vamos as dicas para melhorar estes processos:

  1. Tenha números de telefone e whatsapp diferentes para os tipos de agendamento:

Divulgue um número no site e ações de comunicação para atrair estes novos clientes

Para os já clientes utilize um número de whatsapp específico para marcações e remarcações.

Da mesma forma quando a clínica atende particular e convênio. Trabalhe com números de telefone diferentes para facilitar este atendimento. O convênio tem exigências de marcação e liberação diferente de um agendamento de cliente particular.

  1. Use o whatsapp web. Evite ficar com o celular da clínica na mão para o cliente não achar que você está desatenta. O número precisa ser da clínica! Não divulgue seu número pessoal ou do doutor. Já pensou você recebendo mensagem no domingo à noite para trocar o horário de algum cliente?
  2. Cadastre todos os clientes em atendimento no celular para concentrar a comunicação via whatsapp. Desta forma, o telefone toca menos e você tem um registro do que foi conversado. Nunca aconteceu com você de um cliente jurar que você falou outro dia ou horário?
  3. Troque a confirmação de consulta por lembrete de consulta. Como assim?

Muitas clínicas ligam um dia ou período antes para confirmar a consulta com o cliente. Quando você liga para confirmar, significa que até você ligar não estava confirmada, ou seja, a chance de desmarcar é muito maior, além da responsabilidade de se um dia você não conseguir entrar em contato, o cliente não vir porque ficou aguardando você confirmar.

Então ligue ou envie uma mensagem por whatsapp apenas lembrando que sua consulta é dia e horário tal. Este é um serviço/mimo de lembrete de consulta. Quando fizer o cadastro, anote qual forma é a mais fácil de se comunicar com este cliente: telefone, email ou whatsapp?

Alguns softwares utilizados nas clínicas tem um serviço de disparo automático de sms ou email. Se este for seu caso, avise o cliente que ele receberá o lembrete desta forma, pois muitas pessoas não têm o hábito de checar diariamente seus e-mails ou sms.

  1. Crie uma forma de comunicação com os doutores para saber quanto tempo exato precisará para a próxima consulta. Vocês podem até padronizar o agendamento a cada 30 minutos ou 1 hora, mas é importante sinalizar quando é um procedimento mais demorado ou mais rápido para evitar os atrasos.

Outra forma é realizar este agendamento na própria sala clínica, pois o profissional ou a auxiliar tem maior conhecimento sobre o que será realizado na próxima consulta.

  1. Definam também as regras para encaixes e emergências. Qual o melhor horário para a clínica atender estas intercorrências? Qual horário não atrapalhará o cliente que já está agendado e aguardando por sua consulta? Muitos clientes não frequentes se aproveitam disso para conseguir um horário sem ter que esperar. Por isso, os horários de emergência precisam ser os horários mais ociosos da clínica. Quando é uma emergência o cliente se dispõe a aceitar o horário que tem disponível.
  2. Quando um cliente ligar para remarcar não remarque imediatamente. Explique que o doutor só terá horário para o dia X (pelo menos uns 10 dias). Quando o motivo era apenas preguiça ou outro compromisso, o cliente normalmente repensa e comparece. Faça o teste! Já implantamos em várias clínicas e tem funcionado muito bem!

A agenda é o coração da clínica. Tenha sempre uma lista de clientes que gostariam de adiantar sua consulta e de retornos que poderemos chamar a qualquer momento. Desta forma, quando surgir uma desmarcação, você terá algumas opções para conseguir preencher este horário.

Reforce em cada agendamento a importância de não faltar ou avisar caso tenha algum imprevisto.

Sei que as vezes torcemos por uma folguinha na agenda para conseguirmos arrumar a clínica e realizar as tarefas pendentes, mas um horário sem atendimento custa muito caro para clínica.

Dia 16/09 teremos o Treinamento Presencial para Recepcionistas de Clínicas. Vamos continuar conversando e trocando mais dicas sobre as diversas tarefas da recepção. Espero você!